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※因为国际运输的特殊性,除了EMS和航空线路因为是全程空运,时效较快,在途时间短,包裹出现破损丢失的概率较低(不包括人为因素),sal是航空和陆运混发,中转和运输时间相对EMS较长,可能会出现问题。海运全程陆运加海上运输,在途时间更久,更容易出现问题。因此食品、液体类、易碎品、精密电子产品、家电电器等都不适合海运。

未购买保险包裹以及购买了日本邮局保险的包裹,破损丢失正常处理理赔流程如下:

一、日本国内

当您的包裹到达仓库,

1.仓库签收时如发现包裹内容物有损坏,将直接拒收,退回卖家。此种情况卖家一般会邮箱联系您处理包裹问题。

2.如果包裹到达时外箱完好,仓库打包发货时发现内容物出现破损,将联系用户告知相关情况,并协助进行相关的退换货处理。如退换货产生日本国内运费,需要买家自行与卖家协商运费相关事宜

二、日本→中国

当您的包裹从日本仓库出库后,包裹将交由日本邮局发往中国国内,包裹到达国内后将继续由中国邮局负责完成配送。JPGOODBUY作为转运公司并不参与配送流程,包裹的保险服务也是由邮局提供,因此对于在此过程中包裹产生的丢失、破损等相关问题,我司不承担任何直接责任,但可以协助用户向日本邮局提交理赔申请详细内容请参考以下具体情况说明:

A.包裹丢失

1.包裹超过各线路的正常配送时效,仍然没有显示到达国内EMS>7天,航空>15天,经济航空SAL>30天,海运>3个月。此种情况请将您的国际快递单号连同包裹内商品的购物网站订单截图(截图需能体现具体破损商品明细,购买价值,收货地址和快递单号等重要信息)发送邮件到投诉理赔邮箱compensation@jpgoodbuy.com,核实后仓库会及时向日本邮局提交调查申请,邮局回复时效为1-6个月左右。

2.包裹到达国内后一直没有下一步状态更新。此种情况请先拨打中国邮政客服电话11183咨询投诉。如交涉无果,可委托我司通过日本邮政进行查询。

注:因为包裹到达国内后出现问题日本邮局调查也是先向中国邮局问询,并且时间较长,此种情况请先直接联系国内邮局处理。如果国内邮局以无法查到包裹现在状态,需要寄件方查询等理由推诿,建议到国家邮政局申诉网站http://sswz.spb.gov.cn/进行投诉。

B.包裹破损、内容物缺失

※请注意:不管包裹外包装是否看似完好,请务必本人当场开箱验货后签收包裹,如果没有当场开箱验收,签收后发现包裹内物品破损、缺失等问题造成邮局不开证明而无法理赔的结果,我司将不承担任何责任,敬请知悉。

1.包裹外包装完好,内部商品缺失

请首先确认包裹是否有二次开封的痕迹(特别是箱子底部),并称重确认包裹重量有无问题。

①若包裹重量和出库重量一致,请先联系在线客服确认是否有包裹漏发;

②若包裹重量与出库重量有偏差,说明包裹在运输过程中出现问题,需要中国邮局开具相关证明并需要用户提供相关资料,我司将协助用户向日本邮局提交理赔申请。(需要的相关证明材料请见下文【投诉理赔所需材料】)

2.包裹外包装破损、浸湿且包裹内物品有丢失、损坏。

①如果是单个物品的包裹内商品出现破损,请您在面单上让邮局标明“破损退回”后直接拒收该包裹。包裹会直接退回日本邮局处。退回日本邮局后我司将直接和邮局在现场确认包裹破损、内容物破损丢失状态,直接向邮局提出理赔申请。此种情况需要您提供破损或丢失商品在购物网站的订单截图(截图需能体现具体破损商品明细,购买价值,收货地址和快递单号等重要信息),并将以上资料发送到破损理赔邮箱compensation@jpgoodbuy.com

如果您的包裹购买了保险,将按照保险价值赔付;如果没有购买保险,赔付的价值将参考申报价值并由邮局确定,一般无法全额赔付。因此高价值的物品还请如实申报并购买全额保险赔付时间一般为1-3个月左右。

如果是包裹内部分物品丢失、破损,或包裹您已签收无法退回,此种情况需要中国邮局开具相关证明并需要用户提供相关材料,我司将协助用户向日本邮局提交理赔申请。(需要的相关证明材料请见下文【投诉理赔所需材料】)

需要我司向邮局协助理赔申请时,烦请提供以下详细资料:

1.1邮局CN24记录单:如果包裹在到达中国境内的时候就出现破损,邮局会开具CN24记录单,收件人需要核实记录单上记录的破损、缺失情况是否与实际一致。如不一致,请及时让邮局重新修改提供
1.2邮局验单:如果邮局无法提供CN24的记录单,只能提供地方邮局的包裹验单,则证明包裹是在中国境内的运输过程中出现破损等问题,此时收件人在和邮局确认验单问题描述时请详细填写包裹问题,若问题描述不清可能造成无法理赔。(例如不要出现“包裹外包装完好”等类似描述)
2.破损包裹订单号、国际运输单号,破损包裹运单照片(必须清晰,只需要面单部分)
3.破损或丢失商品在购物网站的订单截图(截图需能体现具体破损商品明细,购买价值,收货地址和快递单号等重要信息)
4.破损商品照片。(收货时包裹外箱破损具体照片,包裹内箱照片,破损商品的细节图片)
请将以上资料发送到破损理赔邮箱compensation@jpgoodbuy.com

在您提交全部资料后,我司将会对您的资料进行整理,并填写调查申请向日本邮局提出索赔,同时因为国际包裹理赔的特殊性,牵扯到两个国家的邮局,双方会对事件进行多次协商确认,通常需要花费1-6月或更久的时间,还请您耐心等待。理赔结果确定之后,我司客服会主动和您联系告知理赔结果。

未选择我司加固服务的用户还请确认卖家给您发货的包裹能达到邮局的包装要求,如果不符合出现破损等情况邮局有可能以包装不完全的理由拒绝理赔申请。

另对于以下情况的包裹或货物破损我司不接收索赔受理:

1.发货时未选择加固服务的液体商品、易碎品、奶粉、CD/DVD/游戏光盘等 (因为包裹运输过程中的不可控性,即使加固后依然有可能会有破损情况发生,因此不建议购买液体等易碎制品)

2.包裹外箱完好,里面物品缺失(源自万国邮政法规):包裹发货时未选择核对清点或拍照扫描的服务,收到包裹后包裹外箱完好,但包裹内物品缺失,仓库核实后也没有漏发的情况。此时还请和卖家确认是否漏发

3.超过邮局理赔期限:从发货之日起计算,提交调查申请时间EMS必须在一个月以内,小包线路(航空、经济航空SAL、海运)必须在6个月以内。

附:国际小包保险费表

国际小包是指:航空件、SAL件、海运件三种转运方式。

以上三种运输方式如未购买保险服务,赔偿金额将由如下重量范围而定。

重量 0~5公斤 5~10公斤 10~15公斤 15~20公斤 20~25公斤 25~30公斤
赔偿金额 11160日元 15170日元 19190日元 23200日元 27220日元 31230日元

其它理赔类问题:

1.①包裹里面只有一个大件物品(电饭煲、净化器、电脑、相机等),收到货签收时候发现里面物品破损,如何处理?

②包裹内有多件物品,收到后发现里面货物大部分丢失/破损/污染等无法正常使用,如何处理?
这两种情况,第①种只有一件物品且价值较高,出现破损也无法使用,建议顾客直接将包裹退回日本,不要签收。第②种多件物品大部分出现破损或者丢失,损失较高,也建议顾客直接将包裹退回日本,不要签收。
上面两种情况让国内邮局帮忙开CN24的相关破损丢失证明,并且拍摄包裹破损的照片留证提供给我们。包裹到达日本后,公司将直接与邮局确认包裹破损丢失情况,向邮局申请赔付。
2.包裹内有多件物品,收到后发现里面有1样物品丢失(或很少几样),如何处理?
如果包裹内只有单个物品丢失或者很少几个物品丢失,并且价值不高,可以在让邮局开具相关破损证明后签收包裹。
因为如果整个包裹退回,理赔时间较久,邮局也只会赔付退回包裹的申报价值,如果没有购买保险,申报价值填写过少会得不偿失。所以这种情况还是建议先签收,破损或丢失的物品走理赔程序。
3.包裹内物品出现破损丢失的情况,顾客不想把整个包裹退回,想保留完好的物品,只想将破损的物品退回,是否可以?
邮局一般不会同意只退包裹的部分,要不然整个包裹退回,要不然整个包裹签收。这种情况需要您自己和邮局协商。
4.丢失的包裹会赔付运费吗?
您好,整个包裹退回的情况默认申请全损理赔,会赔付运费。若只是签收的物品单个物品破损丢失申请理赔则无法赔付运费。
5.申请理赔需要多久时间?
您好,因为国际包裹理赔的特殊性,牵扯到两个国家的邮局,双方会对事件进行多次协商确认,通常需要花费1-6月或更久的时间,还请您耐心等待。理赔结果确定之后,我司客服会主动和您联系告知理赔结果。


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